2013年5月1日

クレーム処理3点セット (第2弾)

○報告
○責任
○文章化

「安永さん、クレームが多くて大変なんだ!」
そんな社長が、いらっしゃいます。

でも、私は社長に
「社長、暇な会社にクレームありません!」
「クレームは、忙しい頑張っている会社にしか起きません!」

 しかしながら、多くの会社はクレームが終わったら、

口答で「今後、気をつけるように!」

で終わっているため、同じクレームが発生してしまいます。

今後、何をどうすればいいのかが社内に
明確に伝わってないように思います。

大切なのは、
クレーム処理後に、会社がすぐに「改善方法を文章化」することです。

以前、私が社長している時、会社のクレーム処理の方針として
一倉先生の教えに従い、次の3点を実践しました。

「クレームの未報告は、3ヶ月の10%減給とする」
「クレームに関しては、一切の責任を追求しない」
「クレーム処理後、今後の改善方法を文章化する」

 

結果は、従来のクレーム報告より3倍の報告がありました。

クレームは、報告すると責任を取らされる。。。

こんな気持ちが、社員にあるのかもしれません。

 

社長!
あなたの耳に入っていないクレームがありませんか?

社員にとっては、小さなクレームでも、
社長にとっては、経営上大きなクレームかもしれません。

あなたの会社のクレーム対策を一度、見直してみませんか?

Category お知らせ

クレーム処理3点セット

○その日に
○言い訳なし
○損する

クレームへの対応は、非常に大切です。

売上が、激減しているにもかかわらず、
クレーム処理が原因だとは気づいていない会社がなんと多いことか。。。

たくさんの会社のクレーム対応を見てますが
クレームに関して、具体的に「文章化されている会社」が少ないように
思われます。

「その日に」・・・
その日のうちに、行動すること。
しかしながら、これが意外と実践されていない。
上司と相談してから、実情を調べてから、調査してから。。。
そんな完全な回答より、まずはその日のうちに訪問です。

「言い訳なし」・・・
お客様は、あなたの言い訳など、どうでもいいのです。
つまり、あなたの会社の原因追求より、
お客様の考えは「今後どうしてくれる」 この1点です。

それに、もちろん電話での対応も×××。
ましてや、メールでのお詫びなどは言語道断!
すぐ、担当者できればきれば上司が訪問して、
「一切の言い訳なし」に対応を伝える。

これが、またできてないことが多い。
「失礼しました。今回はこういう事情でこうなって、あ〜なって。。。」

「損する」・・・
クレーム対応には、損する気持ちが必要です。
これを会社が言い切ることが大切。
なぜならば、必ず損する方法で決着するからです。
作り直し、交換返品など。。。

この「損する」やり方を伝えないから、クレーム処理をする部下は
「上司に相談してから、報告します」これに時間がかかる。

たまに、
クレーム対応より原因追求や日頃の仕事のやり方を
追求する上司がいるからです。

あなたの会社のクレーム処理は、どうですか?

注意:クレーマーは、別の対応を。。。

Category お知らせ

報連相3点セット

○過去の報告
○現在の相談
○未来の連絡

仕事でよく使われる用語に「報連相」があります。
報⇒報告、連⇒連絡、相⇒相談、これは、誰でも知っています。

しかしながら、
「報連相」について、使い方を統一している会社は少ないようです。

特に、
「報告」に関する、上司と部下の勘違いや解釈に違いが多いようです。

例えば、
ビジネスで、重要なクレーム処理。
この対応を間違うと、一気に売上が低下します。

この得意先のクレームの電話を、パートの事務員さんが受けました。
事情を承り、担当者に報告。。。

そこで、そのパートの事務員さんは、会社の指示とおり
PCメールでクレーム「報告」

しかしながら、担当者は、出張中でメールを見たのは、
土日をはさんで4日後。

その時点で、クレームの処理はアウト。得意先はカンカン!

「携帯があるから」今は、ずいぶん、解決してるとは思います。
ただ、大切なことは、「報告の方法論」と共に
「クレームに対する会社の姿勢」を伝えることが大切です。

ついつい、
忙しくてパートの事務員さんは、自分の仕事を優先するかも。
クレーム処理は、「最優先事項」であることを伝えましょう。

つまり「過去の報告」でなく、「現在の相談」であることを伝えることです。

ほかにも、
「この前、頼んだ提案書どうなった?」
「すみません、もう少し、かかります」
「時間がかかるなら、早めに報告しろ!!」

これも、上司を部下の「報告」に関する認識の違いです。

「連絡」・・・
これは、今からの予定を伝えること。
これも、事情により変更があるから注意しましょう。
変更の連絡が遅くなっていませんか?

○過去の報告
○現在の相談
○未来の連絡

あなたの会社は、その意味の確認をしてますか?

あなたの思いは、なかなか伝わらないかもしれません。

一度確認してみたらいかがですか?

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