クレーム処理3点セット

クレーム処理3点セット

○その日に
○言い訳なし
○損する

クレームへの対応は、非常に大切です。

売上が、激減しているにもかかわらず、
クレーム処理が原因だとは気づいていない会社がなんと多いことか。。。

たくさんの会社のクレーム対応を見てますが
クレームに関して、具体的に「文章化されている会社」が少ないように
思われます。

「その日に」・・・
その日のうちに、行動すること。
しかしながら、これが意外と実践されていない。
上司と相談してから、実情を調べてから、調査してから。。。
そんな完全な回答より、まずはその日のうちに訪問です。

「言い訳なし」・・・
お客様は、あなたの言い訳など、どうでもいいのです。
つまり、あなたの会社の原因追求より、
お客様の考えは「今後どうしてくれる」 この1点です。

それに、もちろん電話での対応も×××。
ましてや、メールでのお詫びなどは言語道断!
すぐ、担当者できればきれば上司が訪問して、
「一切の言い訳なし」に対応を伝える。

これが、またできてないことが多い。
「失礼しました。今回はこういう事情でこうなって、あ〜なって。。。」

「損する」・・・
クレーム対応には、損する気持ちが必要です。
これを会社が言い切ることが大切。
なぜならば、必ず損する方法で決着するからです。
作り直し、交換返品など。。。

この「損する」やり方を伝えないから、クレーム処理をする部下は
「上司に相談してから、報告します」これに時間がかかる。

たまに、
クレーム対応より原因追求や日頃の仕事のやり方を
追求する上司がいるからです。

あなたの会社のクレーム処理は、どうですか?

注意:クレーマーは、別の対応を。。。

<< 前のページへ戻る


ワークガイダンス講座

「人生の法則」3点セット


協会情報
協会名
郵便番号
住所



JMS
858-0923
長崎県佐世保市日野町1923-6
エムクラン日野301号

→ 詳しい地図はこちら